Alineamiento organizacional

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Uno de los temas que más se trabaja en los procesos de coaching ejecutivo es el alineamiento en las organizaciones. En algunos cursos los alumnos preguntan sobre cuales son los síntomas de la falta de alineamiento en una empresa. Los síntomas pueden ser muy diversos y hoy me gustaría hablar de un caso que he conocido de forma muy cercana.

De todos son conocidas las famosas permanencias que exigen las operadoras de telefonía, especialmente las de telefonía móvil. Pues bien, conozco una persona que estaba tremendamente descontenta con el servicio y trato recibido de su operadora. En repetidas ocasiones había manifestado su descontento en diferentes instancias de la compañía y a diferentes interlocutores. La respuesta obtenida dejaba mucho que desear y el problema inicial que produjo el descontento quedó sin resolver, motivo que le llevó a tomar la determinación de cambiar de operadora en el momento en que cumplió su compromiso de permanencia y el cambio no le supuso un perjuicio económico.

Desde que tomó su decisión recibió múltiples llamadas de su propia operadora ofreciéndole una u otra oferta para otros productos que todavía no tenía contratados, o los tenía con otra operadora. Su respuesta siempre, siempre, era la misma: “no me interesan ofertas de vuestra compañía porque estoy descontenta con el servicio y el trato, y estoy esperando que cumpla el compromiso de permanencia para cambiar a otra operadora”. No fue ni una ni dos veces, durante meses recibió ese tipo de llamadas dando siempre su misma respuesta.

Aquí aparece la cuestión del alineamiento dentro de esa organización. En su web, un tanto escondidos, leíamos que sus valores eran: cercanía, honestidad, sencillez, creatividad y dinamismo. Vale la pena leer la descripción de cada uno de ellos porque en el caso que relato no cumplen ninguno de ellos. En todo aquel tiempo nadie, absolutamente nadie de esa organización llamó para preguntar de qué manera se podría cambiar la opinión de ese cliente insatisfecho. Nadie se interesó por saber los motivos por los cuales ese cliente no aceptaba escuchar ninguna oferta porque ya había decidido que cambiaría cuando acabese su compromiso de permanencia. Por mucho que decían que dedicaban tiempo a escuchar; que tratan a cada persona de forma diferente; que disfrutaban al trabajar y tener éxito juntos (con sus clientes), de facto no lo hacían.

No dudo que en un nivel estratégico la compañía tuviese esa voluntad. Tampoco dudo que en el nivel operativo no estaban aplicando los valores que promulgaban. ¿Dónde estaba el fallo? La respuesta daría probablemente para escribir un libro. Algunas empresas tienen todavía un largo camino por recorrer y el coaching y el desarrollo organizacional puede ayudarlas a conseguir la coherencia que todo cliente espera de su proveedor.

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