Alineamiento organizacional

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Uno de los temas que más se trabaja en los procesos de coaching ejecutivo es el alineamiento en las organizaciones. En algunos cursos los alumnos preguntan sobre cuales son los síntomas de la falta de alineamiento en una empresa. Los síntomas pueden ser muy diversos y hoy me gustaría hablar de un caso que he conocido de forma muy cercana.

De todos son conocidas las famosas permanencias que exigen las operadoras de telefonía, especialmente las de telefonía móvil. Pues bien, conozco una persona que estaba tremendamente descontenta con el servicio y trato recibido de su operadora. En repetidas ocasiones había manifestado su descontento en diferentes instancias de la compañía y a diferentes interlocutores. La respuesta obtenida dejaba mucho que desear y el problema inicial que produjo el descontento quedó sin resolver, motivo que le llevó a tomar la determinación de cambiar de operadora en el momento en que cumplió su compromiso de permanencia y el cambio no le supuso un perjuicio económico.

Desde que tomó su decisión recibió múltiples llamadas de su propia operadora ofreciéndole una u otra oferta para otros productos que todavía no tenía contratados, o los tenía con otra operadora. Su respuesta siempre, siempre, era la misma: “no me interesan ofertas de vuestra compañía porque estoy descontenta con el servicio y el trato, y estoy esperando que cumpla el compromiso de permanencia para cambiar a otra operadora”. No fue ni una ni dos veces, durante meses recibió ese tipo de llamadas dando siempre su misma respuesta.

Aquí aparece la cuestión del alineamiento dentro de esa organización. En su web, un tanto escondidos, leíamos que sus valores eran: cercanía, honestidad, sencillez, creatividad y dinamismo. Vale la pena leer la descripción de cada uno de ellos porque en el caso que relato no cumplen ninguno de ellos. En todo aquel tiempo nadie, absolutamente nadie de esa organización llamó para preguntar de qué manera se podría cambiar la opinión de ese cliente insatisfecho. Nadie se interesó por saber los motivos por los cuales ese cliente no aceptaba escuchar ninguna oferta porque ya había decidido que cambiaría cuando acabese su compromiso de permanencia. Por mucho que decían que dedicaban tiempo a escuchar; que tratan a cada persona de forma diferente; que disfrutaban al trabajar y tener éxito juntos (con sus clientes), de facto no lo hacían.

No dudo que en un nivel estratégico la compañía tuviese esa voluntad. Tampoco dudo que en el nivel operativo no estaban aplicando los valores que promulgaban. ¿Dónde estaba el fallo? La respuesta daría probablemente para escribir un libro. Algunas empresas tienen todavía un largo camino por recorrer y el coaching y el desarrollo organizacional puede ayudarlas a conseguir la coherencia que todo cliente espera de su proveedor.

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Objetivos: ¿para qué?

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Hemos oído muchas veces que debemos tener objetivos en la vida y todavía hay mucha gente que no sabe para qué necesita tener objetivos. La vida se puede vivir de dos formas: haciendo que pasen cosas o viendo como nos pasan cosas. Dicho de otro modo: de forma proactiva o de forma reactiva, teniendo control sobre lo que hacemos o dejando que sean otros los que tienen el control.

Si lo explicamos de forma metafórica quizás se entenderá mejor. Supongamos que quieres hacer un viaje y tienes unas herramientas magníficas para hacerlo: un coche y un GPS. Tienes carnet de conducir y sabes manejar el GPS, con lo cual no deberías tener problemas para llegar a tu destino. Y aquí aparece la pregunta clave: ¿cuál es tu destino? Si no sabes cuál es difícilmente llegarás, por muy bueno que sea tu coche y por muy actualizados que estén los mapas de tu GPS. Si no sabes dónde vas, qué equipaje prepararás? Supongamos que coges un poco de todo por si acaso. Subes al coche, enciendes el GPS y hacia donde le dices que quieres ir? De nada te servirán todas las herramientas que puedas tener si no sabes hacia donde vas.

Esto es lo que le pasa a muchas personas, que no saben hacia dónde van. Sencillamente se dejan llevar por lo que hace la mayoría, por la tradición, por la inercia de lo que han estado haciendo durante muchos años. Vendría a ser como coger el coche, entrar en una autopista e ir siguiendo el tráfico, yendo hacia donde va la mayoría. Seguramente nadie haría eso, o muy pocos. Vemos de forma muy clara que es absurdo hacerlo. En cambio hay mucha gente que no se cuestiona lo que quiere hacer con su vida. Cuando les preguntas qué quieren hacer con su vida no saben responder.

Si nos tomamos la vida como un viaje, que lo es, el primer paso debería ser fijar el destino, que no quiere decir que tengamos que llegar en una sola etapa. Como cualquier otro viaje, podemos desglosarlo en etapas o sub-objetivos. Lo más importante es saber a dónde queremos llegar, a partir de aquí podemos encontrar muchos caminos diferentes para llegar. Del mismo modo que, cuando nos salimos de la ruta, el GPS recalcula una nueva, nosotros podemos cambiar nuestra ruta de la vida, eso sí, siempre sabiendo cuál es el destino final. Y si en algún momento tenemos que cambiar el destino final, tampoco pasa nada siempre que lo hagamos de forma consciente. Nuestro GPS interno sabrá calcular una ruta que nos lleve.

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Valores en la empresa

¿Cómo puede una empresa sacar a relucir el conocimiento, experiencia, talento y energía de sus empleados y aprovecharlo para lograr objetivos estratégicos? Las empresas de éxito, que tienen en cuenta ese “valor escondido” de las personas, tienen en común algunos estilos de gestión que les ha llevado hasta su posición de líder.

Una de las características son sus valores, si bien hay muchas empresas en las que sus valores que no pasan de ser un simple eslogan que provoca sonrisas escépticas. Los verdaderos valores de la empresa definen los principios que son importantes y en esencia aquello que los empleados deben prestar atención, respetar y defender. En demasiadas ocasiones los empleados encuentran discrepancias entre lo que sus responsables dicen y lo que hacen, que es como se demuestran los verdaderos valores que rigen la organización.

Los valores deben ser reales, de lo contrario no sirven para nada, más allá de ser colocados en un gran cartel. La dirección de la compañía debe creérselos y actuar en consonancia y armonía con ellos. Si cualquier persona con responsabilidad en la empresa, mandos, dice una cosa y hace otra los empleados no van a hacer suyos esos valores y mucho menos actuar según esos valores, por llamativos, estéticos y saludables que parezcan. Siempre debe haber coherencia entre los valores de la organización y las formas de actuar que demuestran esos valores. Cuando ambas cosas coinciden transmiten la importancia de esos valores. En caso contrario destruyen la credibilidad de la gente que promulga esos valores.

Con unos valores claramente definidos, la organización debe asegurarse que incorpora los colaboradores que mejor encajan con esos valores, y descarta los que no comparten sus valores.

Uno de los secretos de los equipos que realmente funcionan es que sus miembros se sientan cómodos para contribuir a la consecución de los objetivos comunes del equipo como tal, y la empresa es un equipo no lo olvidemos.

Como empresario o directivo ¿estás seguro de que todos tus empleados comparten los valores de tu organización? ¿Cómo aseguras que se sigan esos valores?

Como empleado ¿estás seguro de que compartes los valores de la organización para la que trabajas?

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Inquietud

La rama evolucionista de la psicología postula que el ser humano es inquieto por una cuestión genética. Concretamente porque nuestros antepasados, cuando todavía no dominaban la Tierra, tenían que estar muy alerta y atentos para no ser devorados por sus depredadores. Según esta teoría, los que se relajaban, sencillamente, morían.

Parece bastante lógica esta teoría y puede parecer que ahora nos pase un poco lo mismo con una gran diferencia: nuestros depredadores somos nosotros mismos. Hace miles de años los humanos se protegían unos a otros, ahora nos tenemos que proteger unos de otros. Bueno, no hay que protegerse de todo el mundo pero si reflexionamos, cuáles son nuestros peligros? Si entendemos que lo más valioso que tenemos es nuestra vida, que hay en este planeta que nos pueda hacer perder la vida? Lo mires como lo mires, aparte de algunos virus y algunas bacterias, el resto de cosas que nos pueden hacer daño dependen de otras personas o, lo que es peor, de nosotros mismos.

La inquietud, la angustia y la ansiedad de nuestros antepasados estaba justificada. Debían anticiparse al futuro y estar preparados por si aparecía un depredador, ahora bien, se trataba de un futuro inmediato, salvo eso, debían vivir el momento con intensidad. Debían vivir eso que tanto decimos en esta época, el “aquí y ahora”.

Está justificado que en los tiempos en que vivimos suframos tanta inquietud, angustia y ansiedad? Esta capacidad que tiene nuestro cerebro para anticipar el futuro, nos debe servir para vivir más cómoda y felizmente, no para inventarnos problemas que nunca tendremos. Sí, digo bien, que nunca tendremos. Constantemente elaboramos hipótesis sobre peligros futuros, tomamos las hipótesis como certidumbre y, lo que es peor, reaccionamos como si fueran realidad. Llegados a este punto nuestro cerebro no diferencia entre realidad o invención, no diferencia entre pensar en un problema que no tenemos y pensar en un problema real que sí tenemos. A partir de aquí nuestro cuerpo comienza a liberar sustancias para prepararlo para afrontar un problema “que no tenemos!”.

Como dijo Woody Allen: “Siempre obsesionado por la idea de la muerte, medito constantemente. No dejo de preguntarme si existe una vida ulterior y si, de haberla, ¿tendrán cambio de veinte dólares? “

Procura que tu vida no acabe estando llena de problemas que nunca existirán.

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